á foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente, possuem fortes estratégias de Customer Success. Por outro lado, algumas pessoas ainda rotulam o Customer Success como suporte premium, atendimento ou “gestão de contas com nome bonito”. 

A questão é que nem suporte, nem atendimento, nem gestão de contas descreve bem o trabalho de Customer Success.

Para falarmos de estratégia com foco no cliente eu quero que vocês conheçam como foi que essa história de CS começou:

Muitos dizem que o conceito é do ano de 97, de uma startup chamada Vantive, um CRM. Mas certamente a história mais legal e completa para contar é um pouco mais recente, de 2005. A gigante de mercado SalesForce estava com todos os colaboradores reunidos – muitos deles vendedores orgulhosos de seu resultado, até que um diretor irlandês, David Dempsey anunciou algo que imagino ter sido mais ou menos assim:

"Não comemorem muito! Vou mostrar alguns números de pós venda!"

Mas como? A SalesForce era um sucesso, inovadora, reconhecida, possuía glamour – nos ensinou a trabalhar com Software no modelo de acesso de assinaturas e na nuvem. O que aconteceu? O líder logo explicou:

“Temos uma taxa de cancelamento de 8% ao mês!

Sim, os clientes. Os clientes estavam cancelando; os clientes estavam confusos; os clientes estavam reclamando; os clientes estavam insatisfeitos; os clientes escolheram concorrentes; os clientes não sabiam aproveitar o potencial da solução; OS CLIENTES ESTAVAM INDO EMBORA!

7x mais caro! É esta a diferença de custo entre conquistar um novo cliente e reter um cliente antigo, segundo algumas indicações de mercado.

Então, por que gastamos a maior parte do nosso tempo e nossos melhores recursos tentando atrair e vender para um novo cliente, se podemos – com o mesmo esforço e investimento – reter 7 clientes?

O sucesso do cliente ou customer success pode ser entendido como o olhar da empresa nesta retenção de cliente, usando estratégias de dados para cumprir esta missão.

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