Os consumidores modernos estão acostumados a tornar seus desejos e expectativas bem claros. Isso quer dizer que, quando algo não sai como esperado, você ficará sabendo bem rápido, da boca do próprio comprador! Mas, se por um lado esse tipo de reação pode soar como uma crítica, é possível usá-la para melhorar seus serviços, criar uma experiência melhor de consumo e gerar mais valor para o seu público.

Por isso, hoje eu vou te mostrar como transformar as reclamações de clientes em uma carta na manga e obter mais lucro. Vamos lá!

Avalie a recorrência das reclamações de clientes

Quando você receber uma reclamação, questione: o cliente já reclamou disso antes? Outros também já mencionaram o mesmo problema? Com que frequência o assunto é mencionado? Responder a esse tipo de pergunta pode ajudá-lo a entender melhor a situação e revertê-la de uma vez por todas. O fato é que nem todo problema é igual, e fazer esse tipo de levantamento garante que a devida importância está sendo dada a cada um deles.

Procure opiniões relevantes sobre o tema

A partir do momento em que o problema foi identificado, é hora de saber quem é a pessoa mais indicada para ajudar a resolvê-lo e pedir a opinião dela sobre o tema. Essa avaliação imparcial é importante pois contribui para que novos pontos sejam levantados e discutidos — pontos que talvez não tenham sido observados antes, tanto pela pessoa que apontou o incômodo quanto por você, que recebeu o feedback negativo.

E quem seria essa pessoa qualificada para opinar? Bem, depende da situação. O importante é falar com alguém que possa oferecer uma opinião imparcial, bem informada e construtiva sobre o assunto, mesmo que ela não esteja diretamente ligada com a resolução do problema. Essa pessoa pode ser um especialista no tema ou mesmo um funcionário que tenha algo para compartilhar.

Faça pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação podem ser benéficas para ter uma visão mais ampla da opinião dos outros clientes. Se o mesmo problema é citado várias vezes por pessoas diferentes, por exemplo, incluí-lo sutilmente em uma pesquisa de satisfação pode indicar se esse sentimento é geral ou limitado a um pequeno grupo.

A partir daí, é possível estudar o que pode ser feito para mudar a situação ou entender porque determinados grupos de clientes reagem aos mesmos assuntos de modo diferente. Talvez você perceba que está fugindo um pouco do público-alvo ideal e que precisa corrigir o curso das atividades para resolver o problema o quanto antes.

Melhore o seu atendimento

Não importa se as reclamações de clientes são relacionadas ou não ao atendimento: esse é sempre um ponto que pode melhorar. Esse é um dos fatores mais poderosos que existem para bloquear uma reclamação. Quando cliente se sente bem tratado, ele cria uma relação emocional com a empresa, o que não seria possível de outra forma.

Na prática, isso quer dizer que, mesmo que alguns aspectos do produto ou serviço deixem a desejar, ele se sentirá mais inclinado a perdoar a falha por conta do bom atendimento. Logo, investir nisso pode servir para transformar as reclamações de clientes em avaliações positivas, antes mesmo delas acontecerem.

É isso aí amigo empreendedor, lidar com as reclamações de clientes pode ser um desafio, mas, seguindo as sugestões práticas que eu preparei, você conseguirá transformar as dificuldades em vantagens e fortalecer ainda mais o seu negócio.

E aí, gostou das dicas que eu listei? Então não deixe de ver essas 5 dicas essenciais para um atendimento de sucesso!