Em um mundo pós-pandêmico, as interações personalizadas se tornaram cada vez mais importantes, especialmente ao considerar que o comportamento do  consumidor passou por transformações nos últimos anos. Afinal, é inegável o fato de que estamos cada vez mais digitais, no entanto, isso não significa que não queremos fortalecer o nosso relacionamento com as marcas que usufruímos. 

Tanto que quando o assunto é relacionamento com o cliente, o uso do CRM (Customer Relationship Management) tem se tornado cada vez mais forte entre as empresas. Com essa ferramenta, as companhias conseguem estreitar os laços com os consumidores e oferecem um atendimento cada vez mais personalizado. Não à toa, a expectativa é que até 2028, o segmento de CRM tenha um crescimento de US$ 128.97 bilhões, de acordo com  estudo Customer Relationship Management Market Report. 

Entretanto, para além da personalização do atendimento, existe uma outra tendência no varejo que merece um pouco mais da nossa atenção: a procura dos consumidores por lojas físicas. Segundo o relatório de Índices de Performance do Varejo, feito pela HiPartners Capital & Work, o fluxo de visitação teve um aumento de 10% em outubro de 2022 em comparação com o mesmo período do ano anterior. 

A grande questão é: por que isso acontece, sendo que com apenas um clique, podemos fazer qualquer tipo de compra na internet? Entre as possíveis respostas para essa pergunta, uma delas certamente é nítida, o consumidor quer contato humano. Embora a internet traga muitas facilidades, nada substitui isso. 

Em tempos de tecnologias cada vez mais avançadas e presentes em nosso cotidiano, o atendimento humanizado assume um papel ainda mais crucial. Pois, embora as máquinas e sistemas automatizados, como chatbots, sejam capazes de executar tarefas com eficiência e velocidade, eles ainda não conseguem substituir completamente a empatia, a compreensão e a conexão proporcionadas pelo ser humano. 

Claro que em unidades físicas também é possível fazer o uso de tecnologia para além dos sistemas que contribuem com um trabalho mais otimizado e organizado. O uso de totens de autoatendimento é um exemplo disso, que torna não somente a experiência mais personalizada como também mais ágil. O McDonalds é uma rede que usa esse tipo de recurso, em poucos minutos o próprio cliente faz o seu pedido na tela, acrescenta ou tira ingredientes e escolhe todos os itens que deseja no momento. Considerando que o público de fast food deseja rapidez e está familiarizado, de um modo geral, com a tecnologia, a estratégia de autoatendimento faz sentido. 

Por isso o sucesso desse tipo de tecnologia depende muito do perfil do cliente e da experiência que ele deseja ter. Se no varejo os consumidores têm procurado pelas lojas físicas, será que a implementação do autoatendimento realmente é a melhor estratégia? 

Diante desse questionamento, fica evidente que a implementação do autoatendimento não é necessariamente a melhor estratégia para todas as empresas. Embora essa abordagem traga benefícios como agilidade e personalização, é importante reconhecer que a interação humana ainda possui um valor significativo para muitos consumidores. 

Portanto, cada empresa deve avaliar cuidadosamente o quanto essa e outras abordagens tecnológicas estão alinhadas com as estratégias de relacionamento com os clientes e entender o que a tecnologia pode oferecer de melhor aos negócios.