Escutar um 'não' do cliente é muito comum no dia a dia de quem trabalha com vendas. Em um contexto de abordagem comercial, existem técnicas que preparam o profissional para que faça uma correta leitura do cliente, diferencie os conceitos de negativa e de objeção e saiba quais estratégias utilizar diante de diferentes cenários na oferta de produtos e serviços.

Kelly Evangelista, CEO do Fala Bancário, é certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT - Instituto de Tecnologia de Massachusetts e estudou a fundo neurociências para embasar as técnicas que hoje integram o Método de Vendas PLR, criado em 2019. "Existe um jeito errado de lidar com o 'não' do cliente, geralmente a negativa é consequência de uma abordagem comercial equivocada, que afasta o cliente e não desperta nenhum interesse sobre a oferta", explica Evangelista.

Segundo a especialista, é normal que o cliente apresente objeções como forma de justificar a sua decisão. "Objeção é tudo aquilo que o cliente coloca à frente da sua oferta, e muitas pessoas confundem objeção com negativa. Negativa é quando o cliente não tem condições de pagar pela oferta ou recebe a oferta de um produto ou serviço que não faz nenhum sentido para ele. Por exemplo, um cliente que gosta de comprar bens à vista não é adepto a financiamentos, logo, oferecer um consórcio para ele é perda de tempo", exemplifica Kelly Evangelista.

Para evitar ofertas desenquadradas, como a do exemplo dado por Kelly, a primeira dica é, antes de oferecer um produto ou serviço, conversar e entender o perfil e necessidades do cliente. "A sondagem ou coleta de informações é uma etapa muito importante dentro da abordagem comercial e costuma ser ignorada por vendedores, que por falta de treinamento adequado colocam 'o carro na frente dos bois' e atropelam os clientes com ofertas sem sentido".

Ainda dentro do tópico negativas, existem as famosas desculpas 'esfarrapadas' que, de acordo com a CEO do Fala Bancário, costumam ser confundidas com objeções. "No geral, são falas automáticas ditas pelo cliente para fugir do vendedor. Coisas como 'Preciso ver com a minha esposa' ou 'Vou pensar e qualquer coisa eu falo com você'. E quando o vendedor liga para retomar o contato, fica sem retorno e sem a venda".

Na avaliação de Kelly, as desculpas são uma consequência da falta de conexão com o cliente e surgem quando o vendedor não transmite confiança, nem a real necessidade de adquirir aquele produto ou serviço.

"O cliente acha que o objetivo do profissional é vender para bater meta, e não enxerga valor no que lhe é oferecido. Pessoas compram de pessoas de quem gostam e em quem confiam. Isso é tão forte que ter o melhor preço não é garantia de negócio fechado. Pontos como recomendação de amigos e familiares, avaliações de outros clientes, e uma abordagem de venda mais consultiva contam bastante na tomada de decisão", diz a especialista.

Objeções: como contorná-las?

Kelly Evangelista explica que questionamentos sobre o produto ou serviço são classificados como objeções. "Podem ser dúvidas técnicas, um conceito errado que o cliente tem sobre o produto. Às vezes, o cliente não enxerga urgência na aquisição do produto, ou está atento apenas ao preço, não está enxergando valor na oferta. Não é que ele não tenha interesse no que lhe é ofertado, o cliente tem medo de tomar uma decisão errada e acaba usando uma objeção como resposta automática. Isso, com a estratégia certa, pode ser contornado".

Entre as técnicas para contornar objeções do cliente está conduzi-o para outro nível de consciência através de perguntas que o façam refletir sobre o seu 'não' à oferta. "Muitos vendedores, quando escutam uma objeção, ficam calados e consideram a venda perdida. Isso não pode acontecer, o profissional deve contra-argumentar de forma inteligente, sem intimidar o cliente. Se em uma oferta de seguro de vida, por exemplo, o cliente diz que 'Não gosto de falar sobre morte, preciso amadurecer a ideia', o vendedor pode contra-argumentar dizendo 'Compreendo a sua posição. Mas, hoje, você ficaria mais tranquilo em saber que a sua família estará amparada financeiramente caso você venha faltar?'. É o tipo de pergunta que faz o cliente refletir sobre o tema por outro viés, ele sai do status quo", ensina Evangelista.

Outra técnica, que ajuda inclusive a evitar que a objeção apareça, é construir a sua oferta desde o primeiro contato. "Vamos considerar aqui um bancário que está atualizando os dados cadastrais de um cliente. Durante a conversa é possível captar necessidades diversas que aquele cliente tem e nem sabe! Em vez de sair ofertando tudo o que o 'robô' do banco apresenta na tela, o bancário pode usar uma abordagem mais personalizada. Um cliente que planeja fazer uma festa de final de ano em casa pode estar precisando de crédito para dar uma renovada no ambiente. Uma frase como 'Nossa, meus pais sempre gostam de renovar a pintura de casa para o Natal, virou tradição. E na sua casa, é assim também?'. Dependendo da resposta que o cliente der a uma pergunta despretensiosa como essa, uma oferta de crédito fará todo sentido para ele", orienta Kelly Evangelista.

A estratégia acima, explica a especialista, é eficaz porque é criada uma conexão com o cliente. "O exemplo acima foi mais resumido, mas há situações em que as informações compartilhadas nas conversas com clientes podem ser usadas para embasar ofertas no futuro, em um momento mais oportuno. Só de a conexão ter sido criada e o cliente ter estreitado a relação a partir das conversas que teve com o vendedor, na hora que a necessidade bater, ele vai lembrar do profissional. E estará mais aberto a dizer 'sim' diante de uma oportunidade de negócio", conclui a CEO do Fala Bancário.

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