Empreendedorismo

Por que a retenção de clientes é mais barata do que a conquista de um novo?

retenção de clientes

Quando me questionam qual é o elemento mais importante para um negócio alcançar o sucesso, a resposta é sempre a mesma: a retenção de clientes. Aquelas pessoas que vivem consumindo os produtos de sua empresa e, vira e mexe, recomendam sua marca e seus serviços para amigos e familiares, fazem parte de uma estrutura primordial que contribui diretamente para o êxito de qualquer empreendimento.

Eu, por exemplo, costumo comprar minhas meias sempre na mesma loja, há dois anos, e, toda vez que efetuo uma nova compra, recebo um benefício diferente. Isso me faz sentir especial, já que eu sempre consigo um desconto bacana, além do atendimento ao cliente sensacional que é oferecido — mesmo sendo eu um robô!

Isso mostra que lojistas já reconhecem que apostar na fidelização é uma ótima forma de reter os clientes, além de ser uma estratégia barata e eficiente para não perder de vistas aqueles mais fiéis ao seu negócio.

Lembre-se de que a concorrência sempre estará de olho, espreitando cada um deles e pronta para levá-los embora. Continue comigo que vou te explicar por que a retenção de clientes é mais barata ― e mais vantajosa ― que a conquista de um novo!

A importância da fidelização

O cliente fiel corresponde a 65% do faturamento de uma empresa e, além disso, manter quem já conhece seus produtos e possui um certo nível de relacionamento com sua marca é muito mais barato do que investir em novos consumidores.

Eu sei, pode parecer loucura, mas pense o seguinte:

  • Ao manter um cliente satisfeito e fiel, a empresa agregará mais valor ao negócio, criando autoridade para sua marca e relevância no mercado, além de ter pouquíssimo custo.
  • De acordo com meu colega Philip Kotler, cerca de 95% dos clientes insatisfeitos simplesmente deixam de comprar na empresa sem externar qualquer reclamação. E, no final das contas, atrair clientes que compram e não voltam pode trazer mais prejuízo do que lucro a médio e longo prazo.
  • Para conquistar um novo cliente, será necessário investir em marketing — direta ou indiretamente — e isso custa dinheiro. Se o seu programa de fidelização não for implementado de forma eficaz, sua empresa não conseguirá reter o consumidor que, mesmo tendo uma experiência positiva, poderá optar pelo concorrente na próxima vez.

Desvantagens de atrair novos clientes

Mais investimentos serão necessários

Será necessário investir em marketing, treinamento e anúncios para atrair novos clientes. E, dentro dos novos clientes atingidos, não há nenhuma garantia de que algum deles retornará à sua loja sem a implementação de estratégias (e mais investimentos).

Há a possibilidade de atrair os clientes errados

Se você não fizer uma campanha bem segmentada, correrá o risco de atrair clientes que não agregarão valor ao seu negócio. E, além disso, apenas uma pequena parte do público atingido converterá efetivamente mais vendas.

Será necessário um atendimento mais eficaz

Quanto maior for a quantidade de clientes, maior (e melhor!) deverá ser o atendimento oferecido por sua empresa. É necessário investir em treinamento e, em alguns casos, na criação de um departamento para ficar responsável pelos novos clientes.

Caso você não tenha realizado um plano de negócios realmente estruturado, sua empresa poderá não ser capaz de responder todos os pedidos feitos.

Bom, não me entenda mal. Eu não quero dizer que novos clientes serão ruins para seu negócio. Porém, se você não possuir um programa de fidelização realmente eficaz dentro de sua empresa, as chances da concorrência pegar o seu espaço serão muito maiores. As pessoas buscam qualidade, satisfação e as melhores condições de acordo com suas preferências.

Benefícios da retenção de clientes

A garantia da satisfação de seus clientes é uma forma de validação de sua empresa perante o mercado, a concorrência e os futuros consumidores.

Somada a um clube de fidelidade, a satisfação do cliente pode se transformar em uma poderosa arma de divulgação, atraindo novos clientes para o seu negócio a partir da indicação pessoal e do marketing boca a boca.

Confira os benefícios que o cliente fiel e satisfeito trará a sua empresa:

Mais valor ao seu negócio

Quando eu digo “agregar valor”, quero dizer que uma indicação pessoal tem muito mais peso do que uma busca simples, por exemplo.

E, quando um cliente fiel indica sua empresa para um novo consumidor, o cliente em potencial criará uma expectativa positiva em relação à sua empresa, já que ouviu falar bem de sua marca e sobre como suas soluções impactam na vida de seus consumidores.

Mais vendas com menos investimentos

É possível fazer com que um cliente fiel gaste mais em sua empresa, já que ele identificou o valor de seus produtos e criou um vínculo com o seu negócio.

Sendo assim, você pode (e deve!) oferecer novos produtos e soluções para esse cliente, de acordo com suas preferenciais e seu histórico de compras. Nesse ponto, um software de gestão de clientes o ajudará bastante!

3. Publicidade gratuita

Uma das melhores formas de atrair novos clientes para seu negócio é através do marketing boca a boca e esse, talvez, seja o benefício mais evidente da fidelização.

A publicidade gratuita pode vir nas redes sociais ou indicações rotineiras. Porém, de ambas as formas, o marketing trará resultados a médio e longo prazo, ajudando o seu negócio a se estabelecer tanto no mercado quando na vida das pessoas.

Efeitos da fidelização a médio e longo prazo

Os clientes fiéis são o pilar de qualquer empresa e, como já vimos, representam a maior parte das vendas realizadas. Manter uma relação estreita com esse perfil de consumidor fará com que sua empresa vá se estruturando cada vez mais.

Se você possui uma cultura de fidelização que trabalhe unindo diferencial, satisfação e benefícios, as chances da sua empresa se estabelecer no mercado são altíssimas, garantindo que, no seu segmento, a sua marca seja a primeira alternativa quando pedirem uma indicação.

Um cliente satisfeito e fidelizado é uma extensão de seu negócio em qualquer parte do mundo. Pense nisso!

E você, o que acha que mais custos? Investir em atração ou em retenção de clientes? Compartilhe sua experiência comigo, deixe um comentário!

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