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Pecados do atendimento ao cliente: 5 erros que você comete sem saber

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1. Introdução
2. Identificando os erros e solucionando

2.1. Não ouvir os clientes

2.2. Não conhecer o seu cliente

2.3. Não educar e orientar o cliente

2.4. Não solucionar o problema do cliente

2.5. Não fazer o pós-venda

3. Conclusão

Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que volta a comprar e indica a sua empresa para os amigos, e investir em um bom atendimento pode sair bem mais em conta se você evitar alguns erros simples.

É importante ressaltar que errar é algo comum e que, especialmente no empreendedorismo, os erros serão frequentes. Mas, nesse caso, o problema não é o erro em si, mas o fato de não aprender com eles.

O primeiro passo para solucionar um problema é identificá-lo, e uma das melhores formas de entender bem o que ocorre é saber ouvir o seu cliente. Além de tudo, a conversa é sempre uma boa ferramenta para você conhecer melhor o seu público, o que pode ajudar nas suas ações de marketing e direcionar melhor as suas estratégias.

Outra situação que pode gerar problemas é um cliente que não sabe usar bem o seu produto, e que, por isso, acredita que você não resolveu o problema dele, que é algo que deve sempre ser feito rapidamente. Tudo isso faz parte do processo de pós-venda, que deve ser percebido como elemento fundamental da sua estratégia de vendas e que, inclusive, pode auxiliar no trabalho de gerar e promover futuras negociações para sua empresa.
No post de hoje, você vai aprender como identificar cada um desses erros e como proceder para evitá-los e melhorar o seu atendimento ao cliente e seu serviço. Vamos lá? Tenha uma ótima leitura!

Identificando os erros e solucionando

“O problema do problema está no problema”. Já ouviu falar nessa frase? Ela parece estranha, mas ela diz muito a respeito de várias dificuldades que sua empresa pode enfrentar.

Muitas vezes, na ânsia de resolvermos logo alguma situação complicada, já partimos direto para um plano de ação, mas não nos preocupamos em analisar o que realmente causou aquela adversidade. Apensas quando descobrimos qual é o verdadeiro problema podemos pensar em soluções estratégicas para solucioná-lo, e, então, desenvolver e melhorar nossos serviços.

Por isso, é importante reconhecer qual é o principal problema no seu atendimento, e, então, partir para a solução proposta. A seguir, temos 5 dos principais problemas de atendimento que uma empresa costuma apresentar e como resolvê-los de forma prática, rápida e simples! Confira:

Não ouvir os clientes

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Quem sabe ouvir sabe bem o que falar. Em toda comunicação, seja pessoal ou empresarial, ouvir é uma parte importante do processo. Saber ouvir seu cliente é fundamental para conhecer bem o seu público e perceber dicas valiosas que podem te ajudar nas negociações futuras, seja para obter novos clientes ou para perceber coisas que precisam ser melhoradas e podem estar afetando a sua taxa retenção. Além disso, seu cliente sabe se está sendo ouvido ou não, e isso melhora o seu relacionamento com ele.

Nem sempre é fácil adotar a cultura de ouvir o cliente, pois isso não se trata apenas de escutar o que ele está falando. Veja algumas boas dicas para ouvir melhor, mostrar que está sendo ouvido e colocar em prática aquilo que você ouviu:

– Realmente tenha interesse no assunto: tente sentir empatia pelo problema do seu cliente. Dedique aquele momento a ouvi-lo e entender o que ele está sentindo e evite interromper e se justificar, mesmo que você ache que ele esteja errado.

– Não tenha medo de perguntar: surgiu alguma dúvida? Pergunte! Além de você ter a oportunidade de não sair entendendo tudo errado, você mostra interesse e isso conta pontos a seu favor!

– Preste atenção na linguagem corporal: de acordo com pesquisas de James Kouzes e Barry Posner, em “O Desafio do Líder”, as expressões não verbais correspondem a 55% da mensagem transmitida. Observe como ele está se comportando e tente compreender o sentimento dele e suas intenções.

– Ao terminar a conversa, documente o que foi dito e trabalhe para encontrar formas de utilizar o que foi passado a você para melhorar os seus serviços! Tente tirar proveito de cada feedback que você receber. Pode ter a certeza de que todos eles poderão te ensinar uma lição valiosa.


Não conhecer o seu cliente

Uma das grandes vantagens de ouvir os seus clientes é ter a chance de conhecê-los melhor. Uma empresa que sabe com quem está lidando tem muito mais chances de ser bem sucedida, pois uma estratégia só consegue ser eficiente se ela tem um público bem definido e consegue utilizar isso a seu favor. Conhecer seu cliente não é saber o nome dele, o telefone e o último item que ele comprou na sua loja. Vai muito além disso!

O que ele faz quando sai da sua loja? Que outros itens ele consome? Ele compra itens da sua concorrência? Ele tem o costume de conversar com os amigos sobre os produtos que compra? Ele interage com as marcas nas redes sociais? O que é prioridade na vida dele? Ele tem família? O que a família dele consome?

Existem diversas informações sobre ele que podem te ajudar muito a melhorar o serviço que você oferece e você pode estar ignorando a oportunidade de acessá-las! Sabendo como se comportam os seus clientes, você pode entender melhor suas necessidades e também tentar encontrar certos padrões que podem te ajudar a buscar novos consumidores dentro de determinados nichos que, de acordo com a sua percepção de conhecimento em clientes já adquiridos, possuem grandes chances de virem a se interessar pelo seu produto!

Fazer pesquisas é uma excelente forma de conhecer melhor o seu público. Existem diversos tipos de pesquisas que podem ser realizadas com os clientes que você já tem! As quantitativas classificam em números e, geralmente, são mais fáceis de ser aplicadas. São, geralmente, questionários com respostas de “sim” ou “não”, ou múltiplas escolhas, e são uma boa forma de obter dados estatísticos.

As pesquisas qualitativas são mais abrangentes e identificam percepções e sentimentos. Geralmente, são perguntas do tipo: “o que você acha do nosso atendimento?” ou “como você acha que poderíamos melhorar o nosso produto?”. As duas são valiosas e podem trazer uma base de informações importantíssimas para a evolução do seu negócio.

Uma outra forma interessante de conhecer melhor o seu cliente é estar presente nas redes sociais e observar como eles se comportam, além de ter a possibilidade de interagir com eles. Além disso, você também pode fazer perguntas sobre algo que queira saber por lá! Os custos são menores do que solicitar uma pesquisa oficial e você pode ter respostas tão eficientes quanto.

Não educar e orientar o cliente

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Por que um cliente adquire um produto ou um serviço? Certamente ele tem algum motivo sólido em sua mente: ele precisa resolver um problema. Ninguém compra uma furadeira porque precisa de uma furadeira pela simples vontade de ter o objeto, normalmente, a pessoa precisa de um furo na parede. Se a furadeira não fizer o furo na parede ou se a pessoa não souber como utilizar a furadeira para fazer o furo na parede, podemos dizer que o produto não cumpriu a sua função, correto?

Você tem que se lembrar que, nem sempre, o seu cliente sabe como utilizar o seu produto ou aproveitar da melhor forma o seu serviço para obter os resultados esperados. Ajude seu cliente a obter resultados com o seu produto! Do contrário, ele pensará (com razão!) que ele desperdiçou dinheiro com algo inútil. Outra coisa que é muito importante relacionada a este tópico é o alinhamento de expectativas.

É muito importante que você seja sempre sincero em relação ao que o seu produto é capaz de oferecer, para que as expectativas correspondam ao resultado final que ele pode obter. Um cliente frustrado é um cliente que não volta e, dependendo do nível dessa frustração, é um cliente que pode, inclusive, denegrir a sua imagem para os amigos, e, definitivamente, não é isso que você quer.

Não solucionar o problema do cliente

Problemas, todos nós temos. Errar, todos erramos. Nunca é legal quando algo acontece e a expectativa do cliente é quebrada em relação ao nosso produto, mas, quando isso ocorre, o mais importante é a forma como vamos lidar com aquela situação. Confira abaixo o que você deve fazer para resolver um problema na hora que ele surgir (e acredite, ele sempre vai surgir!):

– Mais uma vez, saiba ouvir: na hora de resolver um problema, a dica anterior relacionada a ouvir o cliente é muito importante, afinal, você não consegue resolver alguma situação se não tiver entendido bem o que aconteceu, correto? Portanto, tenha a certeza de entender bem qual é a insatisfação do cliente antes de propor alguma solução. É importante ser empático e mostrá-lo que você compreende o seu aborrecimento.

– Engula o orgulho: outro ponto importante é saber passar por cima do próprio orgulho e reconhecer que existe o problema a ser solucionado ao invés de ficar tentando se justificar.

– Mostre conhecimento e confiança: é muito importante você se portar com segurança ao conversar com seus clientes, mas nos momentos de problema, isso se torna um diferencial decisivo! Mostre que você conhece o produto e que você sabe exatamente como resolver o problema.

– Seja rápido e prático: você deve apresentar uma solução o mais rápido possível. Além disso, não é legal burocratizar o processo. O seu cliente já está insatisfeito e já teve que ter o trabalho de te procurar para lidar com a situação, não coloque um milhão de empecilhos para ele resolver um problema do qual ele nem tem culpa!

– Cumpra o que prometeu: se você falou que iria ligar para ele em dois dias, ligue em dois dias. Se você disse que um novo produto chegaria em uma semana, garanta que o novo produto chegará em uma semana. Quebrar uma nova expectativa é fracassar em dobro e, provavelmente, você não terá uma nova chance de reverter essa situação da segunda vez que decepcionar seu cliente.


Não fazer o pós-venda

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O cliente saiu da sua loja, comprou o seu produto. Ele está satisfeito, com um sorriso no rosto. Parabéns! A sua estratégia de marketing foi eficiente e você efetuou a venda. Seu trabalho terminou aí.

Opa! Percebeu algum problema aí em cima? Está tudo errado! É um erro gravíssimo pensar que o seu trabalho termina quando o seu cliente sai da sua loja. Sabemos que foi um grande esforço trazê-lo até aí, e que também foi um esforço fazê-lo comprar o seu produto, mas agora o trabalho continua, e é com o pós-venda que você vai garantir que o seu cliente voltará e, mais do que isso, indicará a sua loja para outras pessoas.

Um pós-venda impecável acaba se transformando em uma boa pré-venda em futuras oportunidades. Percebe a importância? Fazer um cliente satisfeito voltar à sua loja é muito mais barato do que investir em publicidade para arrastar até lá quem ainda nem te conhece.

Além disso, o poder da indicação de um consumidor satisfeito é tão alto que, por exemplo, sete em cada 10 mulheres preferem comprar roupas com base na indicação de amigas, de acordo com uma pesquisa feita pelo Data Popular. E esse nível de influência se estende, em diferentes patamares, a diversos outros setores e pessoas, especialmente agora que temos a internet e as mídias sociais para espalhar a informação tão facilmente!

Entende a importância de realizar um pós-venda impecável? E não existe muito segredo! Pense sempre em antecipar a satisfação do seu cliente, ou seja, procure ele após um período de tempo (uma semana, um mês ou três meses, dependendo do tipo de produto que você vende) para saber se ele está satisfeito com o resultado, se está tudo funcionando bem e se existe algo a mais que você possa fazer por ele.

Ofereça vantagens para as pessoas que já compraram produtos uma ou várias vezes em sua empresa, como benefícios exclusivos, descontos ou mesmo informações simples que podem ser recebidas com muita surpresa. Você pode até alinhar o trabalho de pós-venda com a promoção de novos produtos.

As oportunidades são muitas, basta você entender o seu cliente e o seu produto e saber como manter o contato sempre aceso. Você precisa estar sempre na mente do seu consumidor, e de forma positiva, para ele poder sempre voltar a você quando precisar e atuar como “vendedor indireto”, indicando você para os amigos!

Conclusão

Saber ouvir seu cliente, saber o que ele quer, ajudá-lo a ter o que ele precisa, fazer um bom pós-venda, ter empatia com suas insatisfações, solucionar rápido os problemas e cumprir suas promessas. Se você cumprir essas etapas, você terá clientes satisfeitos que voltarão à sua loja e ainda falarão bem de seus serviços para outras pessoas!

O importante é não se esquecer de nenhuma dessas etapas e se esforçar para que o seu cliente sempre se lembre de você de forma positiva!

Espero que esse material te ajude a melhorar sua relação com os clientes e garantir bons negócios para o seu empreendimento. Sucesso e até a próxima!

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